又是一年“3·15”。盤(pán)點(diǎn)過(guò)去一年消費(fèi)者申訴投訴情況，我們看到，危害消費(fèi)者健康安全的惡性事件在減少，消費(fèi)者投訴渠道更多了，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和消費(fèi)環(huán)境正在發(fā)生有益的變化。但不可否認(rèn)，商品質(zhì)量差、服務(wù)不規(guī)范等老問(wèn)題依舊困擾著消費(fèi)者，讓消費(fèi)者無(wú)法放心消費(fèi)、舒心消費(fèi)。改善消費(fèi)環(huán)境，不僅是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的需要，也是當(dāng)前擴(kuò)大消費(fèi)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的重要內(nèi)容。我們期望，商家加強(qiáng)自律，為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的商品和服務(wù)；期望監(jiān)管者加強(qiáng)監(jiān)管，更主動(dòng)地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；期望消費(fèi)者離“天天‘3·15’”的舒心日子越來(lái)越近。
――編 者
國(guó)家工商總局日前公布了2006年消費(fèi)者申訴情況。在全年74萬(wàn)余件申訴中，商品消費(fèi)申訴52萬(wàn)多件，服務(wù)消費(fèi)申訴21萬(wàn)多件。消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)帶來(lái)了消費(fèi)新變化，也使申訴呈現(xiàn)出新的熱點(diǎn)和動(dòng)向。
高端電子產(chǎn)品
退換貨難 維修費(fèi)高
電視機(jī)、照相機(jī)和攝像機(jī)申訴分別為18107件、3096件和1247件，比上年同期增長(zhǎng)了2．03％、51．76％、40．43％。液晶、等離子等平板電視、數(shù)碼照相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)等高端電子產(chǎn)品成為消費(fèi)者申訴的熱點(diǎn)。主要問(wèn)題是：電視屏幕圖像抖動(dòng)或無(wú)圖像、液晶屏幕有黑點(diǎn)，電視機(jī)控制鍵失效、噪音大；數(shù)碼照相機(jī)顯示屏黑屏，鏡頭無(wú)法伸縮，曝光過(guò)度，均勻度、白平衡不正常；出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或存在質(zhì)量缺陷的相機(jī)退貨和更換難，維修費(fèi)用過(guò)高；經(jīng)銷(xiāo)商不提供產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告；高端電子產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符等。
裝飾材料和家具
以次充好 “毒物”超標(biāo)
裝飾材料申訴共13258件，家具申訴共12983件，分別排在商品消費(fèi)申訴的第六位和第七位。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題是：裝飾材料質(zhì)量差，木地板等制品標(biāo)簽標(biāo)注的木種與實(shí)際不符，有異味，使用后出現(xiàn)起翹、變形、開(kāi)裂；瓷磚色差大，表面不平整或開(kāi)裂；家具使用以次充好或不合格材料制作，甲醛等有害物質(zhì)超標(biāo)；在促銷(xiāo)中以高科技、新品種等誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。
電動(dòng)自行車(chē)
制動(dòng)性能低 售后服務(wù)差
2006年受理的自行車(chē)申訴大多集中在電動(dòng)自行車(chē)上，共10543件。主要問(wèn)題是：電動(dòng)自行車(chē)電瓶質(zhì)量差，充電后行駛里程數(shù)和充電次數(shù)與說(shuō)明書(shū)承諾內(nèi)容不符；制動(dòng)性能差，存在安全隱患；部分廠(chǎng)家對(duì)電動(dòng)自行車(chē)使用不當(dāng)容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞等問(wèn)題未做出警示標(biāo)志或警示說(shuō)明；售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)未能覆蓋全國(guó)，電動(dòng)自行車(chē)售后服務(wù)跟不上；缺乏相應(yīng)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者遇到問(wèn)題后鑒定和解決糾紛難。
保健食品
配方不實(shí) 虛假宣傳
保健食品申訴共5047件。雖然數(shù)量不大，但由于保健消費(fèi)品需求日益擴(kuò)大，誤用問(wèn)題保健品，不僅達(dá)不到保健作用，還會(huì)影響消費(fèi)者健康安全，因此受到廣泛關(guān)注。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題是：保健食品標(biāo)識(shí)標(biāo)注與實(shí)際不符，標(biāo)注配方不實(shí)或虛假，甚至擅自添加違禁成分；經(jīng)營(yíng)者利用名人、醫(yī)療專(zhuān)家等方式夸大宣傳或編造保健品的效果；在社區(qū)“免費(fèi)體檢”或“義診”等方式“上門(mén)推銷(xiāo)”，以及“無(wú)效退款”等承諾，欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)；虛假宣傳保健食品治療功效，導(dǎo)致消費(fèi)者耽誤疾病的治療等。
電信服務(wù)
垃圾短信多 話(huà)費(fèi)誤差大
電信服務(wù)申訴共49414件，其中，移動(dòng)電信申訴27852件，固定電信申訴16406件，分別比上年增長(zhǎng)8．65％、7．71％。電信服務(wù)問(wèn)題主要集中在手機(jī)短信服務(wù)，如短信運(yùn)營(yíng)商擅自為用戶(hù)開(kāi)通短信服務(wù)或信息業(yè)務(wù)，有的短信退訂難；利用電視和報(bào)紙等開(kāi)展短信互動(dòng)活動(dòng)收費(fèi)不明確；不法分子利用短信向消費(fèi)者發(fā)送中獎(jiǎng)等虛假信息進(jìn)行詐騙活動(dòng)、發(fā)送帶有黃色或商業(yè)銷(xiāo)售等不良信息的垃圾短信騷擾消費(fèi)者等。此外，移動(dòng)電信話(huà)費(fèi)誤差多，預(yù)存話(huà)費(fèi)到期被單方凍結(jié)，用戶(hù)退費(fèi)難，手機(jī)上網(wǎng)套餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)被單方更改等；固定電話(huà)安裝、移機(jī)、停機(jī)或故障維修不及時(shí)，用戶(hù)被無(wú)故開(kāi)通套餐服務(wù)等。
餐飲服務(wù)
開(kāi)瓶費(fèi)用高 海鮮量不足
餐飲服務(wù)申訴17362件，居于服務(wù)消費(fèi)第二位，占服務(wù)消費(fèi)申訴總量的8％。主要問(wèn)題是：經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)立最低消費(fèi)；禁止自帶酒水，或收取高額開(kāi)瓶費(fèi)；飯店隨意取消預(yù)訂的宴席；在事先沒(méi)有告知的情況下拒收抵用券等。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生條件差，飯菜有異物；菜單價(jià)格標(biāo)注不實(shí)，促銷(xiāo)項(xiàng)目不明確；海鮮等鮮活產(chǎn)品稱(chēng)重不足，實(shí)際收取費(fèi)用多；餐飲場(chǎng)所沒(méi)有相應(yīng)安全設(shè)施，導(dǎo)致消費(fèi)者摔傷、燙傷等。
美容美體
無(wú)醫(yī)療資質(zhì) 多“三無(wú)”產(chǎn)品
美容美體申訴9508件。申訴的主要問(wèn)題是：經(jīng)營(yíng)者不具備醫(yī)療資質(zhì)，但仍從事隆胸、拉雙眼皮和吸脂減肥等必須取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證后才能經(jīng)營(yíng)的美容項(xiàng)目，從業(yè)人員未接受正規(guī)的技能培訓(xùn)；服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生條件差；產(chǎn)品進(jìn)貨渠道和包裝標(biāo)識(shí)不規(guī)范，甚至使用其店內(nèi)自行銷(xiāo)售或私自配制的“三無(wú)”產(chǎn)品；虛假夸大宣傳；以免費(fèi)服務(wù)為誘餌，騙取消費(fèi)者錢(qián)財(cái)；出售貴賓卡、服務(wù)卡后不履行協(xié)議、承諾甚至攜款逃逸。
水、電、暖、氣
初裝費(fèi)用高 供電故障多
供電、水、暖、氣服務(wù)申訴共6553件。電、水、暖、氣是居民生活的必需服務(wù)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者的生活影響很大。主要問(wèn)題是：電、水、暖、氣初裝費(fèi)用過(guò)高；電壓不穩(wěn)導(dǎo)致?lián)p害家用電器，甚至起火、爆炸；供水、供電故障多；自來(lái)水污染，水質(zhì)不佳、有異物；供暖不及時(shí)、溫度不達(dá)標(biāo)；設(shè)施維修不及時(shí)；天然氣不純，影響燃?xì)赓|(zhì)量等。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
服務(wù)器不穩(wěn)定 虛擬財(cái)產(chǎn)丟失
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴共4156件，比上年同期增長(zhǎng)了35．77％。主要問(wèn)題是：一些網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商所提供的服務(wù)器負(fù)荷不足，服務(wù)器運(yùn)行不穩(wěn)定，造成互聯(lián)網(wǎng)游戲中斷或質(zhì)量下降；游戲本身存在漏洞以及游戲玩家的賬號(hào)被盜用所引起的虛擬財(cái)產(chǎn)丟失；網(wǎng)站不按照承諾時(shí)間開(kāi)通服務(wù)，單方面宣布未明示使用截止日期的網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡作廢；網(wǎng)站系統(tǒng)識(shí)別錯(cuò)誤，造成點(diǎn)卡儲(chǔ)值未到位而無(wú)法使用；擅自將免費(fèi)郵箱變更為收費(fèi)郵箱，向用戶(hù)郵箱發(fā)送垃圾郵件和不良信息等。
旅游
游覽景點(diǎn)少 購(gòu)物環(huán)節(jié)多
旅游申訴共3712件，比上年同期增長(zhǎng)了63．31％，在服務(wù)消費(fèi)中增長(zhǎng)幅度較大，且多為群體性申訴。反映的問(wèn)題主要是：旅行社擅自降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；違背消費(fèi)者意愿轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)；單方面制定格式合同，有意減少或免除自己的責(zé)任；縮短旅游行程，增加購(gòu)物時(shí)間，推銷(xiāo)旅游商品，甚至質(zhì)次價(jià)高的商品，觀光游變成了“購(gòu)物游”；不為消費(fèi)者辦理旅游意外保險(xiǎn)；旅游車(chē)、船嚴(yán)重超載，致使消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害。
,
